大金空调技术（上海）有限公司VIP顾客对应室室长陈俊杰（右二）、浙江售后统括部长王群（左二）、温州办事处经理滕王峰（右一）、温州办事处经理马国平（左一）

     售后服务是产品质量和品牌信誉的延伸，随着家电产品同质化以及价格的透明，市场竞争的焦点更多的聚焦在售后服务上。完善有效的售后服务不仅可以提升品牌的知名度，更重要的是能增强客户对产品的认可度，在消费者心目中植入品牌印象，扩大产品后续销售，这是任何广告宣传都无法企及和达到的效果。

    近几年，随着国家宏观经济下行压力加大，国家刺激消费的政策相继取消，行业面临重新洗牌，家电生产企业和零售企业利润不断下降。家电售后服务处在厂家和经销商的夹缝中求生存，加之“游击队”也在市场上分一杯羹，造成冒充品牌维修服务网点、乱收费、服务不规范现象时有发生，严重影响了行业的社会形象。为有效治理这一行业乱象，协会也将家电售后维修整顿作为今年的重点工作。我们发现，在市场不利的情况下，有些品牌放松了对售后服务网点的投入，致使消费者投诉不断增加，品牌形象一落千丈。相反，有些品牌却高瞻远瞩，将售后服务作为开拓市场的重要手段，不断加大投入，积极参加政府以及协会组织的气焊工、制冷与空调作业操作、高处作业安全操作等培训，不断提升售后服务网点的技术能力。为树立典型，在行业内大力弘扬这种以消费者利益为根本、注重品牌形象的做法，我们走进了大金空调技术(上海)有限公司温州分公司。

    大金空调技术(上海)有限公司经理滕王峰特意邀请大金空调技术(上海)有限公司VIP顾客对应室室长陈俊杰以及浙江售后统括部长王群分别从上海和杭州赶过来接受了我们的采访。

    记者：大金是世界上享有盛誉的空调研发和生产企业，尤其是在大型商用机领域占有绝对的优势，堪称世界销量之最。您能给我们简要介绍一下大金公司的基本情况和在中国市场的布局吗？

    大金空调技术(上海)有限公司VIP顾客对应室室长陈俊杰：大金工业株式会社成立于1924年，是一家活跃在空调、制冷、氟化学、电子、油压机械等领域的跨国企业，在全球拥有90多个分支机构。尤其在空调领域其专业水平一直保持领先地位，是集空调机、冷媒及压缩机的研发、生产、销售与服务为一体的专业企业。自1982年全球第一台VRV中央空调系统问世以来，以其尖端的性能和不断提升的品质赢得用户的普遍赞誉。所生产的产品也在单一的商用分体机的基础上增加了家用机、多联机系统。大金自主研发的VRV、一拖多、无水加湿除湿空调，冷冻冷藏一体空调，纳米钛光触媒等技术创造了诸多个世界第一，放眼世界， 大金空调已在全世界各地建立了生产基地和销售分公司。在中国市场，大金已在北京、上海、广州、西安、苏州等主要城市成立了强大的生产和销售基地。在中国市场到目前为止，VRV智能变频多联机空调为主打产品并占有绝对优势，占有率80%以上。

    记者:能否介绍一下大金在中国的售后服务体系和架构，在售后服务方面，你们奉行的服务理念是什么，又是如何执行的？

    大金空调技术(上海)有限公司浙江售后统括部长王群：客户的满意度很重要，如何进行循环销售模式，除了产品自身的优良，必须在售后服务方面下功夫。一直以来，大金空调都非常重视售后服务工作，不惜资金和物力的投入。到目前为止，大金以北京、上海、广州三地作为中心，在全国范围内建立了大金空调技术（上海、北京、广州）有限公司及全国23个大金维修中心。同时，大金在全国专业的特约经销商已超过400家，建立了良好的售后应对体制，快速的为用户提供满意、可靠的售后服务及维修。技术公司坚持秉承“永远满足顾客需求”和 “快速、亲切、准确”的服务理念，以精良的技术为保障，为客户提供快速而准确到位的技术服务，以自身的诚意争取维护消费者的忠诚度。

    大金空调安装和维修技术性非常强，服务又要首先以技术为基础。为此，我们对技术的要求非常高，每个中心都有技术支援组，为了稳步提升员工的技能水平，服务中心都有专业教师对员工进行严格完善的技能培训。同时，在全国设立了800-820-1081综合受理平台，365天24小时为客户提供全天候服务。

    记者：温州是一个开放型的城市，对国际品牌的接受程度比较高，大金空调在温州地区也占有较高的市场份额，请问大金在温州地区技术服务方面有哪些具体的措施。

    大金空调技术(上海)有限公司经理滕王峰：我们温州技术服务中心成立于2008年，受大金空调技术(上海)有限公司统辖，现有技术人员16人，下设11个特约维修店，负责温州市区、台州和丽水区域大金空调的技术服务支持和客户服务对应。随着大金销售温州地区的不断增长，温州服务中心也在不断地扩大。

    和其他服务中心一样，我们对特约维修店的实力考察和认定比较严格，甚至考核认定到个人，如员工都要求持证上岗，如焊工证、制冷与空调作业操作、高处作业安全操作证等缺一不可。只有技术能力达到公司统一要求才可成为大金特约维修店。特约维修店严格执行统一管理，安装维修过程要求出具作业报告书，由服务中心跟踪回访，采取5分制严厉执行奖罚。

    记者：科技日新月异，随着家电行业智能化程度的不断提高，对技术的要求也会越来越高，为了保障大金技术服务的准确性，你们在这方面有什么应对措施？另外，2014年你们在技术服务方面的重点工作和任务是什么？

    大金空调技术(上海)有限公司VIP顾客对应室室长陈俊杰：大金开发的多联机空调可根据建筑功能不同、空调运行时间不同，采取分区设计，配置独立系统，相比其他普通中央空调，不仅能达到舒适的效果，更重要是节能环保。同时，这款产品配备了人性化的DS-AIR故障预报远程操控系统，能随时监控。当数据异常或趋向发生故障时，可以提前预判和控制，这样我们就可以做到技术服务的准确性。

    客户满意度是我们矢志不渝追求的目标。2014年，面对激烈的市场竞争，我们在技术服务方面要重点加强二方面工作：一是通过培训，重点加强经销商服务能力的提升。改变片面注重本部技术素质提高的模式，让经销商积极参与到售后服务。在杭州成立了培训基地，负责江浙沪等地区经销商层面技术服务人员技术和服务意识的培训，支援经销商技术能力，提高经销商品牌。二是制定应急措施，加强配件供给速度，努力减少因为配件供给不及时而导致的客户满意率下降。

    记者：刚才说到节能，当今社会是一个能源型社会，加强回收利用产业化、构筑循环型经济社会是国际社会的共识。同时，大金作为一个跨国性的国际集团，在节约能源、创造和谐劳动关系，为社会服务方面都做了那些工作？

    大金空调技术(上海)有限公司VIP顾客对应室室长陈俊杰：大金致力于为用户打造舒适的室内生活环境，大金自行研制开发的410冷媒是一种新型环保制冷剂，不破坏臭氧层，有助于抑制温室效应，保护地球环境。对废冷媒回收，促进可再生能源的利用和发展。大金一直注重“以人为本”的企业文化建设，并特别关注员工培养，定期在内部组织劳动竞赛和技能大比武。在为社会服务方面，大金不忘履行社会职责，如吸收残疾人和扶持残疾人就业，上海工厂就有66名残疾人员工，解决了残疾人的就业问题。面对全球经济形势错综复杂、国内用工环境日趋变化的背景，公司在保持经济效益持续增长的同时，投入资金改善工作环境，并强化安全生产，创建了和谐的劳动关系，增强了企业的凝聚力。

    随着时代的发展，用户需求也在千变万化。服务无止境，大金空调在售后服务方面还有不到位的地方。今后，大金全体上下会不断努力，以优质的产品及服务缔造时代之尖端形象，满足用户不断增长的高品质需求。采访结束时，陈俊杰如是总结到。（责任编辑/李军伟、黄海燕）