编者按：

    终端零售是销售工作的最终归口，没有终端零售的提高，行业销售业绩的增长就是一句空话。温州家电商业具有独特的模式，但是面临新零售的行业大势，与其他先进地区相比，温州家电终端零售仍然存在短板和不足。

    “种子的力量”的理念就是从思想认识上得到根本性的改变。过去投诉来了我们就以为是麻烦来了，又要浪费金钱时间和精力去摆平它，现在我们就认为是机会来了，把它当成是一次销售的开端。在用户心里埋下感动和信任的种子。过去我们老板认为我是老板，员工是为我打工的，我不需要事事以身作则，现在老板认识到，我是根源，我变一切都会变，改变要从我开始，懂得关爱员工。员工认知改变了也促成他们自发性和积极性的提高，自觉投入到感动顾客的行动当中去。

    思想是先导，为了将“种子的力量”的理念运用到终端零售的实践当中，通过认知的改变最终促成销售业绩的提高，在会长黄智、秘书长董翻身的支持和组织下，协会组织有关终端销售精英，分别走进永康大世界、浙江衢州普农、宁波发烧友参加浙江家电售后服务研讨会。4月18日，协会又邀请永康大世界、浙江衢州普农、宁波发烧友、丽水联诚家电等负责人来温传经送宝，分享他们通过认知改变，利用服务加强员工、用户管理并最终实现销售提升的经验和体会。经过二个多月的践行，会员单位通过学习后有什么感想和体会？具体有什么变化？6月30日，我们走进汇丰家电，文星家电近距离了解他们的改变。

    汇丰家电分享：为用户提供期望之外的服务

    1、走出去学习。除过参加浙江省家电售后服务研讨会，到永康大世界、浙江衢州普农、宁波发烧友学习外，还主动走进台州的杜桥先锋电器、仙居山峰电器交流学习。过去学到的是表面浅显的东西，回来后得出的结论是市场不同。现在通过深层次的接触，看到了差距，学习他们内在的东西，认为我们也能做到他们那样，把＂不可能＂变为＂可能＂。
2、标准要成为竞争力。他们针对产品销售和售后服务的全过程制定标准，如对空调的配送和安装时间和要求都有详细规定。强调服务的细节、执行力和持续性。

    3、上门服务人员除完成以前的服务内容外，更加注重与用户的互动、交流和沟通。为用户提供期望之外的服务。如清理卫生，将用户的垃圾带走等。通过自己的行动感动用户评价并发朋友圈，并通过微信培养和维护客户。

    4、员工心态发生变化。由以前的用户满意到现在的追求用户感动。员工自发带着感情为用户服务，在接待用户过程中带着发自内心的微笑。

    汇丰家电在今年5.1和6.18两场活动中业绩数据同比增长幅度较大。（责任编辑/李军伟）

    文星家电分享：陆续增加售后投入，从感动用户做起

    继永康大世界学习回来之后，6月26日，我们文星家电应许多售后网点负责人要求，组织了一次互相学习取经的发烧友大会，我们的掌门人倪总爽快地着手准备了相关事宜。

    会议主题围绕“种子的力量“展开，从认知到感动客户延伸，针对目前家电零售业的情况着重提到怎么样把服务做好，使客户感动以及对他服务给予肯定点赞，各品牌售后负责人踊跃发言。

    众所周知，市场竞争是残酷的，份额是有限的，如果你不努力服务好每一个客户，你的卖场就会面临着危机，严重的甚至于停业。“客户是上帝”，这个服务行业的宗旨需要我们怎么样的去维护好我们的“上帝”，所以我们更要着重于售前、售中、售后的服务，每个环节都是环环相扣，一点也不能马虎，更不能出错。因为售后物流服务在家电零售业的规范化行程中的重要性，公司还针对各个物流司机及安装售后人员定制了考核制度，秉承了优胜劣淘的基本市场规律。

    另外，“种子的力量”精髓是从改变老板开始，笔者也与倪总谈过，现在的家电零售业难做，我们需要一把抓，由她带头从管理层做起，陆续增加对售后队伍的后期投入，我们的倪总一一给予肯定。倪总对员工感动一个客户当即发红包给当事人。

    这次会议用时2个半小时，从各个方面深入认知了没有客户，哪来的服务，没有服务，哪来的销售，需要我们把各自的份内事情做好，做细，做精，致力于获得良好的口碑。因为我们坚信往往客户之间口口相传的口碑要比任何宣传方式来说更是一剂强心剂。所以，学习之后，我们要认知到不足的方面，发扬自身的优点，与时俱进。

    最后在一片“我们的口号是：好，很好，非常好，越来越好！我们的服务口号是：买家电到文星，买得开心，用得舒心，售后放心！”的声音中结束了这次售后物流服务的交流会议。（供稿：文星家电/陆建忠）

    分享有助于提高，欢迎大家把在学习后的一些感想、认识、体会，或者有什么好的做法与改变分享出来，让更多的会员单位参与，形成良好的学习氛围，努力提高我们行业整体管理水平和销售业绩。

    欢迎大家踊跃投稿给我们，投稿热线：微信：13566225735，qq:522579787